Suhteellista

Asiakassuhdemarkkinointi on yritykselle erittäin tärkeää. Miten muutenkaan yritys pystyisi hankkimaan uusia asiakkaita ja säilyttämään vanhat? Yrityksen menestyksen kannalta on hyvin tärkeää panostaa asiakassuhteisiin, määritellä tärkasti eri asiakastyypit ja ryhmät sekä kerätä mahdollisimman paljon tietoa asiakkaistaan. Näin se pystyy kehittämään yhä parempia ja kestävämpiä suhteita. Olen käsitellyt tässä blogissani tuotetta nimeltä Humektan. Sitä markkinoi ja myy siis apteekki, joten pohdin omaa asiakassuhdettani apteekkiin.

Asiakastyyppejä on monenlaisia. On potentiaalisia asiakkaita, satunnaisasiakkaita, kanta-asiakkaita sekä entisiä asiakkaita. Itse kuulun tässä tapauksessa kanta-asiakkaiden ryhmään, sillä asioin apteekissa säännöllisesti. On ehkä hieman vaikea arvioida asiakassuhdetta apteekkiin samalla tavalla kuin vaikkapa jonkin supermarketin kanta-asiakkaita. Apteekista ei esimerkiksi saa samanlaisia kanta-asiakas etuja kuin marketeista. Apteekkiin ei ole myöskään minkäänlaisia etukortteja eikä muita vastaavia. Jos mietitään suhdettani apteekkiin, niin on ehkä helpoin arvioida sitä tarpeideni kannalta. Minulla on selvä tarve, miksi asioin siellä säännöllisesti. Olen asioinut koko elämäni. Pienenä vanhempieni kanssa ja nyt aikuisena itsenäisesti. Tarve on siis se, että olen moniallergikko ja atoopikko ja tarvitsen lääkkeitä ja rasvoja säännöllisesti ja paljon pystyäkseni elämään. Ja mistäpä muualta niitä saisikaan kuin apteekista :)

Olen aina voinut mennä apteekkiin hyvillä mielin. Kun asuin Haminassa, henkilökunta oli tuttua ja ystävällistä ja aina valmiina auttamaan. Mielestäni tämä on jo iso osa asiakassuhteen hoitamista. Apteekin henkilökunta on aina osannut vastata kysymyksiini ja huolehtinut siitä, että varmasti käytän oikein kaikkia sieltä ostamiani tuotteita. Näin he huoltavat asiakassuhdettani. Haminassakin on kaksi apteekkia. Etenkin toisessa niistä on toteutunut tämä äsken kertomani. Myös Porvoon apteekista olen saanut erittäin hyvää palvelua. He esimerkiksi etsivät minulle kaikki tarpeelliset puhelinnumerot ja osasivat kertoa mihin terveyskeskukseen minun tulee mennä ja missä tämä kyseinen paikka sijaitsee. Olin erittäin positiivisesti yllättynyt, että sain näin paljon apua sieltä. Apteekkiin voin myös jättää helposti reseptini, jotka he toimittavat lääkäreille uusittaviksi. Tässä säästyy iso vaiva, kun ei tarvitse aina lähteä erikseen terveyskeskukseen viemään niitä. Tämäkin on suuri osa hyvää asiakaspalvelua.

Mielestäni asiakassuhteeni apteekkiin on säilynyt aina suhteellisen samana. Se on aina ollut hyvä. Koskaan ei ole tarvinnut mennä sinne esimerkiksi peloissaan, jos on ollut joitakin epäselvyyksiä. Kerran eräs reseptini oli hävinnyt, kun olin jättänyt sen uusittavaksi, mutta henkilökunta hoiti asian loistavasti eikä minun tarvinnut itse nähdä vaivaa uuden reseptin hankkimiseksi. Tämä toi taas lisää varmuutta apteekin henkilökunnan asiakaspalveluinnosta. Tietysti olen asunut pienessä kaupungissa jossa ei ole niin paljon asiakkaita, kuin vaikkapa pääkaupungissa. Siellä ei välttämättä ehditä käyttää niin paljon aikaa yhteen asiakkaaseen.

Miten sitten apteekki hankkii itselleen uusia asiakkaita? Ehkäpä tässä ei oikein pysty miettimään asiaa samalta kannalta kuin esimerkiksi ruokakaupoissa. Apteekki kuitenkin on hieman eri asia. Kaikissa apteekeissa myydään suunnilleen samoja tuotteita ja hinnat ovat aina lääkkeissä samat. Tietysti välillä saattaa olla esimerkiksi joitain voiteita erikoistarjouksessa. Tämä on yksi keino houkutella asiakkaita juuri siihen kyseiseen apteekkiin. Myös mielenkiintoinen ja värikäs näyteikkuna on yksi keino. Itse ainakin kiinnitän helposti huomiota näyteikkunoihin ja arvioin, ovatko ne kiinnostavia. Suuret mainokset televisiossa ja kaduilla ovat myös keino. Esimerkiksi Yliopiston apteekki mainostaa televisiossa heidän erinomaista asiakaspalveluaan, hyvää tietämystä ja laatua. Tällainen houkuttelee asiakkaita hyvin. Tosin oma mielipiteeni mainoksesta ei ehkä ole niin positiivinen, koska mielestäni se on jollain tavalla hieman teennäinen. Parempi se kuitenkin kuin ei mitään. Henkilökohtaisesti tykkään käydä mielummin pienemmissä apteekeissa ja oma lähiapteekki on tuttu ja turvallinen. Voisi tulla jollain tavalla orpo olo suuressa apteekissa, missä ei välttämättä kukaan ehtisi palvella minua. Tuttu henkilökunta on tietysti myös yksi syy, miksi arvostan lähiapteekkiani. Jokaisella on omat kriteerinsä.

Asiakkuuden kehitysasteista voisi mainita vielä sen, että aluksi, kun aloin käymään lähiapteekissani, en tietenkään tuntenut ketään henkilökunnasta ja samaa turvallisuuden tunnetta ei ollut. Pikku hiljaa paikka kuitenkin tuli tutuksi ja aloin muistamaan sen henkilökuntaa. Ja näin minusta kehittyi kanta-asiakas. Vaikka kaupungissa onkin kaksi eri apteekkia aivan vierekkäin, valitsen aina automaattisesti sen toisen. Ehkäpä se vain on hieman kaavoihin kangistumista. On kuitenkin mukavampi mennä paikkaan, jonka tuntee ja jossa tietää saavansa hyvää palvelua. Eihän sitä tiedä minkälaista palvelua toisessa apteekissa on. Ehkä pitää ottaa joskus selvää!